Chủ tịch Tiki: 'Bảo vệ khách hàng trong ma trận hàng giả'

- Ông đánh giá thế nào về thị trường hàng hóa Tết năm nay?

- Hàng hóa phục vụ Tết Nguyên đán năm nào cũng rất đa dạng. Giỏ quà Tết năm nay đề cao sự tiện ích, chú trọng chất lượng. Bên cạnh đó, để kích cầu tiêu dùng, các doanh nghiệp tung chương trình khuyến mãi, giảm giá sâu.

Tuy nhiên, một trong những vấn đề nhức nhối của thị trường hàng hóa Tết là hàng giả, hàng nhái. Khi nhu cầu mua sắm tăng cao để phục vụ cho Tết, nhiều đối tượng sẽ lợi dụng, trà trộn hàng kém chất lượng nhằm kiếm lợi nhuận. Đặc biệt, khi việc mua hàng online trở nên quen thuộc và được ưu tiên, thì vấn đề này càng nghiêm trọng hơn. Do bản chất hàng hóa trên online chỉ là hình ảnh, nên dễ xảy ra tình trạng hình trên mạng không giống hàng thực tế.

- Theo ông, nhu cầu mua sắm chuẩn bị của người dân có gì đặc biệt?

- Năm nay, kinh tế khó khăn khiến người tiêu dùng thắt lưng buộc bụng hơn so với mọi năm. Thay vì chọn các hộp, giỏ quà Tết có giá trị cao, nhiều người sẽ ưu tiên phân khúc bình dân, chú trọng hơn vào giá trị thiết thực, đồng thời ưu tiên cho hàng sản xuất tại nội địa.

Mặt khác mức giá rẻ cũng vẫn là điểm thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, ông bà ta có câu "tiền nào của đó", người tiêu dùng nên tỉnh táo chú trọng vào chất lượng, ưu tiên những sản phẩm thật sự cần thiết hơn là lạc vào "ma trận" khuyến mãi, mua thật nhiều nhưng không sử dụng hoặc vừa dùng đã hỏng vì chất lượng kém.

- Tiki có động thái gì để bảo vệ người dùng trước thực trạng hàng giả, hàng nhái?

- Nhằm chuẩn bị cho cao điểm mua sắm dịp Tết, chúng tôi đã chuẩn bị đủ hàng hóa để phục vụ nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng. Song song đó là việc kiểm soát hàng hóa đầu vào chặt chẽ để khách hàng có trải nghiệm khui hàng vui vẻ, suôn sẻ cả năm.

Để làm được điều này, đối với nhà bán hàng, chúng tôi yêu cầu cung cấp các giấy tờ chứng minh chất lượng và nhãn hiệu đối với các sản phẩm đăng bán, đồng thời, liên kết trực tiếp với nhãn hàng, các đối tác lớn để trực tiếp nhập hàng. Về quy trình kiểm duyệt và rà soát, chúng tôi đang ứng dụng công nghệ thông minh do Tiki phát triển để có thể nhanh chóng phát hiện các sản phẩm nghi ngờ, từ đó tiến hành kiểm tra và kịp thời gỡ bỏ sản phẩm kém chất lượng. Ngoài ra, Tiki còn có bộ phận điều tra chất lượng để rà soát sản phẩm hàng ngày và mua trực tiếp sản phẩm nghi ngờ về chất lượng để kiểm chứng thực tế.

Đối với giao hàng, TikiNOW giao nhanh 2H vẫn sẽ áp dụng tại Hà Nội và TP HCM vào giai đoạn sát Tết. Đặc biệt, TikiNOW sẽ hoạt động xuyên suốt Tết Nguyên đán tại TP HCM nhằm kịp thời phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng. Đối với chăm sóc khách hàng, đội ngũ TikiCare cũng sẽ hoạt động vào khung giờ hành chính trong Tết để kịp thời hỗ trợ khách hàng. Ngoài khung giờ trên, Tiki còn có trợ lý mua sắm AI, được tích hợp từ ChatGPT để giúp tư vấn những nhu cầu cơ bản cho người tiêu dùng 24/7.

Tết đến, tinh thần "Bảo vệ khách hàng 111%" của Tiki càng được khẳng định mạnh mẽ hơn. Chúng tôi đang thực hiện chính sách hoàn tiền 111% nếu sản phẩm người tiêu dùng mua trên sàn bị xác định là hàng giả, nhái, gồm 100% giá trị sản phẩm và 11% đền bù cho khách hàng. Ngoài ra, với sản phẩm điện gia dụng hay điện thoại của Tiki Trading, chúng tôi có chính sách đổi trả 365 ngày nếu lỗi từ nhà sản xuất.

- Tại sao doanh nghiệp đưa ra chính sách hoàn tiền 111%?

- Người tiêu dùng không may mua phải sản phẩm chất lượng kém sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe và tâm lý, nhất là khi đang bận rộn sắm sửa cho một năm mới chu toàn. Nếu được đổi trả hàng cũng sẽ mất không ít công sức trong khi thời gian đó có thể dành để chăm sóc bản thân, gia đình. Bên cạnh đó, người Việt khá quan trọng những sản phẩm dùng trong Tết với tâm lý đầu năm suôn sẻ, cả năm vui vẻ nên cần tìm kiếm những điểm bán hàng đáng tin cậy, uy tín, dễ kiểm tra nguồn gốc xuất xứ, cũng như chính sách sau bán hàng.

Dịp cuối năm ai ai cũng bận rộn, nếu một khách hàng gặp phải quy trình hậu mãi không thuận tiện, sẽ cho cảm xúc tiêu cực, mất thời gian giải quyết, khiến khách hàng gặp những trải nghiệm không tốt. Mua một sản phẩm có sự bảo đảm về chất lượng, cam kết về dịch vụ sẽ giúp người tiêu dùng có tâm lý tích cực, tin tưởng và gắn bó lâu dài.

Đó cũng chính là lý do Tiki đưa ra chính sách hoàn tiền, nhằm mang đến sự thoải mái và tin tưởng cho khách hàng xuyên suốt cả năm, chứ không chỉ dịp Tết.

- Con số 111% trong chính sách hoàn tiền có ý nghĩa gì thưa ông?

- Con số 111 là sự khẳng định về việc bảo vệ khách hàng trên cả mức tuyệt đối. Thông thường đổi trả 100% sản phẩm đã là mức cao nhất được áp dụng, nhưng tại Tiki, chúng tôi không chỉ hoàn lại trọn vẹn tiền cho khách hàng nếu sản phẩm mua phải là hàng giả/nhái, mà còn sẵn sàng thêm 11% để đền bù tổn thất cho khách hàng. 111 cũng là điều được Tiki ưu tiên số một bao gồm sự tin tưởng của khách hàng, chất lượng sản phẩm, và ưu tiên bảo vệ khách hàng. Ngoài ra, có một lý do khác nữa đó là sinh nhật Tiki vào ngày 11/1.

- Tiki sẽ có các chính sách gì nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thời gian tới?

- Từ khi ra đời đến nay, tôn chỉ duy nhất của chúng tôi là bán sự yên tâm để thu về lòng tin, không chỉ với phía khách hàng mà còn cả với các đối tác, nhà bán hàng. Chúng tôi không đi theo chiến lược có thật nhiều nhà bán hàng mà thay vào đó, chỉ tìm những nhà bán hàng chất lượng, cùng chí hướng đặt khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, để mỗi trải nghiệm mua hàng online đều an tâm và vui vẻ.

Về kế hoạch phát triển, Tiki vẫn chú trọng vào sự tin tưởng và trải nghiệm của khách hàng. Đây là kim chỉ nam cho mọi hoạt động từ trước đến nay và kể cả sau này. Theo đó, chúng tôi vẫn giữ vững quy trình tuyển chọn sản phẩm để đảm bảo mỗi gói hàng đến tay người tiêu dùng đều ở trạng thái tốt nhất, chất lượng bền vững. Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ phát triển những phương thức giúp khách hàng có thể cá nhân hóa trải nghiệm khi mua sắm.

Nội dung: Tuệ Anh - Thiết kế: Duc Tran